What's ahead? Kuva Tarja Kantola
Morfeus-hanke Napolissa RESER 2016 -konferenssissa
Napolissa Italiassa järjestettiin syyskuun alussa 26. vuotuinen RESER-konferenssi (The European Association for REsearch on SERvices) RESER 2016 teemasta What is ahead in Service Research? New Perspectives for Business and Society. Sen järjesti Napolin yliopiston Federico II, pääorganisaattoreina professorit Christina Mele ja Tiziana Russo-Spena. Konferenssi oli jaettu kuuteen alateemaan: A. Service Ecosystems: strategy and management issues. B. Smart technologies and Service innovation C. Well-being and value (co)creation D. Service innovation in Emerging Markets E. Internationalization and geographies of services F. Market Creation. Lisäksi konferenssissa kuultiin kaikille yhteinen keynote-puheenvuoro ja paneelikeskustelu.
Osallistuimme Reser-konferenssiin ensimmäistä kertaa ja olimme kirjoittajina mukana kahdessa paperissa, jotka myös esitimme siellä. Paperit käsittelivät Morfeus-hankkeen tähänastisia tuloksia. Molemmissa papereissa esiteltiin Morfeus-hankkeen case Porvoon tuloksia ja toisessa myös case HUSin etenemistä. Toinen paperi keskittyi käsittelemään erilaisia tapoja fasilitoida yhteiskehittämistä kahden casen pohjalta, toinen puolestaan älykkäitä ratkaisuja ja työkaluja lastensuojelun tulevaisuuden tarpeisiin case Porvoon skenaariotyöskentelyn pohjalta.
- Päivi Pöyry-Lassila, Tarja Kantola, Marika Noso, Soile Pohjonen, Tarja Meristö, Merja Lankinen-Lifländer: Co-creating Well-being Services in Ecosystems: Two Case Studies.
- Tarja Meristö, Tarja Kantola, Merja Lankinen-Lifländer: Smart Tools and Service Opportunities for Child Protection Ecosystem in the Future: Case Family View.
Ensimmäinen paperi oli mukana track-kokonaisuudessa A. Service Ecosystems: strategy and management issues ja toinen kokonaisuudessa B. Smart technologies and Service innovation. Esitykset sopivat hyvin konferenssiin ja ne herättivät myös yleisössä kysymyksiä. Ensimmäisen esityksen kohdalla kysyttiin mm. onko tarkoitus vain kuvata ko. ekosysteemiä vai onko tarkoitus myös jollakin tavalla vaikuttaa ekosysteemiin ja sen toimintaan. Todettiin, että Morfeus-projekti on käynnissä oleva hanke, jonka loppujaksolla on hyvä miettiä myös näitä vaikuttamistavoitteita ja että case Porvoon kohdalla tapahtuva tietomallinnuksen protoilu ja testaus omalta osaltaan on varmasti vaikuttamassa koko ekosysteemin toimintaan. Toisen esityksen kohdalla kiinnostuttiin mm. siitä, millaisessa roolissa ja missä vaiheessa digitalisaatio on tullut case-tarkasteluun mukaan. Kerroimme, että case Porvoon kohdalla lastensuojelun ja sen ekosysteemin tulevaisuustarkasteluissa erilaisia tulevaisuuksia luotaavat ajurit valittiin osallistuvan toimijajoukon kanssa laajasti eri vaihtoehtoja kartoittaen PESTE-perspektiiveistä ja että osallistujajoukon äänestystulos lopulta ratkaisi avainmuuttujat, joista toinen oli teknologinen murros/virtuaalisuus/digitalisaatio ja toinen palvelujen ja hoitotoimenpiteiden luonne korjaavan ja ennakoivan lähestymistavan välillä. Vasta sitten kun eri tulevaisuusvaihtoehdot oli muodostettu ja analysoitu, ruvettiin niiden avulla tekemään visioivia konsepteja mahdollisista palveluista ja palvelutarpeista eri skenaarioissa case-perheen tarpeisiin.
Uudet perspektiivit palveluliiketoimintaan oli konferenssin pääteema. Helppous ja vaivattomuus asiakkaalle ovat palveluliiketoimintaa ohjaavia trendejä, missä asiakas voi itse myös osallistua palvelujen kehittämiseen. Pelkkä palvelujen yhteiskehittäminen ei riitä, on huolehdittava myös palvelukokemuksen toimivuudesta. Palvelumuotoilu ja palvelujen tutkimus on monitieteinen tutkimusalue, johon kuuluvat niin digitalisaatio, teolliset palvelut kuin yhteiskunnan palvelut. Ala on muuttunut paljon viimeisen 10 vuoden aikana, kun nousevien talouksien markkinat globaalisti ovat avautuneet ja kehittyneet. Uusia yrityksiä syntyy ja koko liiketoimintapaletti on muuttumassa. Vielä avoimia, uutta tutkimusta vaativia kysymyksiä ovat esimerkiksi, mitä robotiikka ja automaatio tuovat talouteen ja palveluihin. Tulossa on kokonaan uusia palveluita, joista emme vielä tiedä mitään. Paljon on tehtävää palvelututkimusrintamalla ja uusia kysymyksenasetteluja tarvitaan, totesi Patrick Ström toivottaessaan kaikki tervetulleiksi konferenssiin.
Kiinnostavan keynote –esityksen piti professori Eric Arnould otsikolla Bringing (more) Culture into Service Experience. Hänen mukaansa kulttuuritarkastelut puuttuvat tyystin tai ovat melko vähäisiä palvelututkimuksen teoriassa sekä palvelumuotoilun ja palvelukokemuksen käytännöissä.
Yhteiskehittämisen edellytykset eli mahdollistajat liittyvät luottamukseen toimijoiden kesken, luotettavaan kommunikaatioon, kehityksen kohteena olevan systeemin riittävän syvään ymmärtämiseen, epämuodollisiin informaatioareenoihin, jossa erilaisilla osaamisilla on mahdollisuus tasavertaiseen esilletuloon, molemminpuoliseen lisäarvoon sekä kaiken kaikkiaan vastuunkantamiseen yhteiskehittämisestä. Kun mahdollistajat ovat kunnossa, erilaisten ihmisten yhteistyössä on asennoiduttava positiivisesti ja rakentavasti,
Konferenssin teema sopi hyvin Morfeus-hankkeelle, koska se keskittyi tulevaisuudennäkymiin: What is ahead in Service Research? New Perspectives for Business and Society. Keynote –puheenvuoro toi mukaan kulttuuriperspektiivin palvelujen muotoiluun ja palvelukokemukseen. Kompleksinen toimintaympäristö vaatii monitieteisen tarkastelutavan, mistä case Porvoon tulevaisuuden tutkimusnäkökulma on oiva esimerkki. Keynote -puheenvuorosta opimme myös, että luottamus on kaiken yhteiskehittämisen perusta, samoin tasavertainen kumppanuus eri toimijoiden välillä, vaikka kukin onkin mukana omassa roolissaan, omalla osaamisellaan. Konferenssissa käyty paneelikeskustelu toi esille myös palvelujen kansainvälistymisen näkökulmaa case Intian kautta ja pelillistämisen mahdollisuuksia GeoQuest Vesuviuksen muodossa, joista molemmista on ammennettavaa Morfeus-hankkeelle.
Yksittäisistä esityksistä ranskalaisten systemaattinen esitys erilaisista digitaalisista platformeista antoi esimerkkiä myös Morfeukselle: kannattaa systemaattisesti käydä läpi kaikki mahdolliset käytettävissä olevat alustat, dokumentoida niiden ominaisuudet ja hyvät/huonot puolet, jotta perusta tietomallinnukselle ja sen yleistettävyydelle hyvinvointipalvelujen puolella tulee varmistetuksi.
Analogiamallia teknologian hyödyntämiselle palveluiden enablerina voi hakea myös saksalaisten esityksestä, jossa oli tehty systemaattinen kirjallisuuskatsaus case-alueena vähittäiskaupan palveluiden kehitys. Saksalaiset tutkivat toisessa paperissa tuottavuutta palveluverkostoissa ja jakoivat tarkastelun osatekijöihin, joista yksi oli service delivery, toinen service engineering ja kolmas service management. Kaikkien kolmen on oltava kunnossa palveluverkostoissa, ja onkin hyvä tästä näkökulmasta pohtia Morfeukseen liittyviä palveluverkostoja ja niiden toimivuutta.
Innovaatioita palveluverkostoissa tarvitaan myös. Ei riitä, että samat asiat ja prosessit siirretään digitaaliseen muotoon. Erityisesti julkisella puolella on kehitettävä uudenlaista johtamista ja hallintoa, jotta pystytään aidosti monialaiseen yhteistyöhön aiemman työ- ja tehtäväkentän mukaisen ammatillisuuden sijaan. Kun kehitettäviä innovaatioita otetaan tällä saralla käyttöön, saadaan tuloksena yhteistyön ammatillinen kulttuuri. Ratkaistavana on haasteita, mm. se, ettei kytkeydytä muihin platformeihin, vaatii aikaa ja kärsivällisyyttä, voi tulla teknisiä ongelmia tai tekniset työkalut puuttuvat. Myös epäluulo uutta teknologiaa kohtaan voi olla haaste. Kun mietitään Morfeus-hankkeen tavoitetta uudistaa hyvinvointipalveluita ja niiden ekosysteemiä tietomallinnuksen avulla, tästä saa paljon tarkistuslistoja oman työn tueksi.
Käytännön toimivan esimerkin teknologian käytöstä kotihoidon tukena toi norjalaisten esitys Social alarm -sovelluksen muodossa, jonka avulla varmistetaan ikääntyvien hyvä ja turvallinen elämä kotona, pitkienkin matkojen päässä, vuonojen ja laaksojen takana. Edellytyksenä on laite ja sen helppokäyttöisyys, arvot ja asenteet liittyen systeemiin ja se, kuinka teknologia on integroitu kotihoidon alueeseen. On varmistettava että ratkaisu ei jätä mitään palvelusta pois, vaan kattaa kaikki sen osat, mutta samalla on tiedostettava kokonaisuuden monimutkaisuus, kompleksisuus.
Tästä oli tehty etnografinen esimerkki, jossa 85-vuotiaan naisen arjen avulla kuvattiin tilanne käytännössä ja arvioitiin joka vaiheessa ratkaisun toimivuus ja sen hyvät ja huonot puolet sekä riskitekijät ja mahdollisuudet. Samanlaista systemaattista arviointia teimme case Porvoon kohdalla eri skenaarioissa, tarkastelun kohteena sekä case-perhe että ekosysteemin muut toimijat. Olisi hyvä jatkaa työtä myös todellisen case-perheen kanssa, jotta saisimme lisää konkretiaa tietomallinnuksen pohjaksi tarvittavista tietovirroista, tapahtumista ja myös emotionaalisista ja teknisistä esteistä.
Tarja Meristö ja Tarja Kantola